YOURHAND — REFUND, RETURN AND EXCHANGE POLICY YOURHAND.CO | Kingdom of Saudi Arabia Last updated: 24 August 2026 | Version 2026-08 If the English and Arabic texts differ, the Arabic text prevails for consumers in the Kingdom of Saudi Arabia. This policy explains how cancellations, returns, exchanges, refunds, and disputes work on YourHand. It is designed to match how the platform actually operates and to respect mandatory consumer rights under the Saudi E-Commerce Law (Royal Decree M/126 dated 7/11/1440H) and its Implementing Regulations, and related consumer-protection rules of the Ministry of Commerce. Related documents: terms-and-conditions.txt and privacy-policy.txt. Operator contact: support@yourhand.co or via your order page / account. Commercial Registration, VAT number, and national address of YOURHAND.CO must be displayed on the live storefront as required by law ([insert CR], [insert VAT], [insert national address]). 1. SCOPE This policy covers: A. Retail marketplace orders (buyers buying from sellers) paid in SAR through Tap Payments (mada, Visa, Apple Pay, Tabby, STC Pay as enabled). B. Quality disputes after delivery (including homemade and surplus food, which are not on the standard return path). C. Wholesale orders (premium sellers buying bulk lots from merchants). Wholesale is B2B; consumer withdrawal rights do not apply to those lots. Refunds of captured Tap charges are returned to the original payment method after Tap confirms. Timing depends on the card scheme / wallet (often several business days). 2. MANDATORY CONSUMER RIGHT (7 DAYS) — RETAIL DISTANCE SALES Under the E-Commerce Law, a consumer generally may terminate a distance contract within seven (7) days of receiving the product, without giving a reason, unless an exception applies. Exceptions typically include: - goods made to the consumer’s specifications or clearly customized - goods that are perishable or cannot be returned by their nature (including most prepared and homemade food, and surplus / near-expiry food) - sealed goods that are not suitable for return for health or hygiene reasons once unsealed - digital content or services if performance has begun with the consumer’s agreement - defects caused by the consumer’s misuse YourHand’s in-app return window for eligible non-food goods is 7 to 14 days after delivery (default 14 days). That operational window is intended to meet or exceed the statutory 7-day right for eligible goods. You cannot be asked to waive a mandatory statutory right. To exercise a return, use the order page on YourHand so there is a record and invoice (proof of purchase). 3. BEFORE DELIVERY — CANCEL AND REFUND 3.1 Seller does not confirm If the seller rejects the order, requests a change that is not accepted, or does not respond within the seller-response window (default 5 minutes), the order is declined. Any captured Tap payment is refunded to the buyer. 3.2 Buyer cancellation Buyers may cancel while the order is still awaiting payment or otherwise cancellable under the order status rules (typically before fulfilment is underway / while still paid but not yet progressed beyond the platform’s cancel rules). If a Tap charge was captured, YourHand processes a refund to the original method after Tap confirms. 3.3 Admin / support refunds Platform staff may issue a full or partial Tap refund where the order and payment records allow, for example after a dispute solution is accepted. 4. AFTER DELIVERY — RETURNS AND EXCHANGES (NON-FOOD) Available only when the order (and the item) is marked delivered. Window Request via the website within 14 days of delivery by default. A seller’s stated policy may be as short as 7 days, which still meets the statutory minimum for eligible goods. Conditions (all required in the request flow) - unused, undamaged, and in original packaging where applicable - YourHand order invoice confirmed as proof of purchase - a valid written reason (at least 20 characters in the form) - no other active return on the same item Not eligible for this standard path - homemade / home-cooked dishes - other food products as classified on the listing - surplus / rescue food - items outside the time window - items not yet delivered Process 1. Buyer submits return or exchange from the order page. 2. Seller or YourHand support approves or declines. 3. Collection / return shipping is arranged. 4. The returned product is inspected. 5. If inspection passes: refund to the original Tap method (return), or replacement completed (exchange). Refund amount is normally the item line total unless a different amount is recorded. Delivery charges may be refunded when the return is due to a defect, wrong item, or listing mismatch. If you return for change of mind on an eligible good, return shipping may be at your cost unless Saudi mandatory rules or the listing say otherwise. 5. FOOD, HOMEMADE, AND SURPLUS — NO STANDARD RETURN Prepared meals, homemade food, and surplus / near-expiry food are perishable. They are excluded from the standard return/exchange form, in line with E-Commerce Law exceptions. If taste, safety, or quality does not match the listing: - homemade: contact the chef promptly (platform guidance: within 24 hours of delivery) - other food: contact the seller within 7 days of delivery for manufacturing / description issues where applicable - open a dispute on the order page within 7 days of delivery Do not consume food you believe is unsafe. Keep photos and the order number. SFDA rules remain the seller’s responsibility for food they offer. 6. DISPUTES (7 DAYS AFTER DELIVERY) Buyers may open a dispute on a delivered order within 7 days of delivery. Steps on YourHand: 1. Direct communication between buyer and seller (messages stored). 2. Escalation to YourHand customer service if unresolved. 3. A proposed solution, which may include full refund, partial refund, replacement, or repair. 4. Buyer acceptance of the proposed solution where required. YourHand mediates; it is not automatically liable for the seller’s product. This process does not stop you from complaining to the Ministry of Commerce. 7. HOW MONEY IS RETURNED - Currency: Saudi Riyal (SAR). - Method: original Tap payment method only (no cash from YourHand). - VAT: refunds of the paid amount include the tax portion that was collected on that charge, as reflected on the invoice. - Partial refunds may be used for missing items or accepted dispute settlements. - Seller payout is not released until the buyer confirms receipt; if a refund is issued, commission and payout are adjusted in the transaction records. Tabby or similar instalment methods follow the provider’s refund rules once Tap processes the refund. 8. WHOLESALE (MERCHANTS AND PREMIUM SELLERS) Bulk lots are business-to-business. The purchasing seller may cancel a wholesale order only before it is shipped. After shipment or delivery, use merchant communication / platform support. FX (PKR listed, SAR charged) is locked on the order; refunds, if any, are in SAR through Tap according to the captured charge, not a reopened FX rate. Consumer 7-day withdrawal does not apply to wholesale lots. 9. ABUSE AND REFUSED RETURNS YourHand or the seller may refuse a return that fails inspection, is outside the window, is ineligible food, or shows misuse. False claims, repeated abuse of refunds, or returning a different item may lead to account suspension. 10. COMPLAINTS 1. Use the order page (return request or dispute). 2. Contact support@yourhand.co. 3. If unresolved, you may complain to the Ministry of Commerce (e-commerce / consumer protection) and, for payments, to the payment provider or SAMA-supervised channels as applicable. Governing law: Kingdom of Saudi Arabia. Mandatory statutory rights prevail over this policy where they conflict. العربية — سياسة الاسترجاع والاسترداد والاستبدال منصة يور هاند / YOURHAND.CO | المملكة العربية السعودية آخر تحديث: 24 أغسطس 2026 | الإصدار 2026-08 عند الاختلاف بين النصين، يُعتد بالنص العربي تجاه المستهلك في المملكة. توضح هذه السياسة الإلغاء والإرجاع والاستبدال والاسترداد والنزاعات على منصة YourHand، بما يتوافق مع عمل المنصة ومع الحقوق الإلزامية للمستهلك في نظام التجارة الإلكترونية (المرسوم الملكي م/126 وتاريخ 7/11/1440هـ) ولائحته التنفيذية وتعليمات حماية المستهلك الصادرة عن وزارة التجارة. التواصل: support@yourhand.co أو عبر صفحة الطلب. يجب إظهار السجل التجاري والرقم الضريبي والعنوان الوطني لـ YOURHAND.CO على الواجهة الحية. 1. النطاق تشمل السياسة طلبات التجزئة المدفوعة بالريال عبر Tap، ونزاعات الجودة بعد التسليم (بما فيها الطعام المنزلي والفائض غير الخاضع لمسار الإرجاع الاعتيادي)، وطلبات الجملة بين التاجر والبائع المميز (تعاملات تجارية لا يسري عليها حق فسخ المستهلك). تُعاد المبالغ المقبوضة عبر Tap إلى وسيلة الدفع الأصلية بعد تأكيد Tap. 2. الحق النظامي خلال 7 أيام للمستهلك عموماً فسخ عقد التجارة الإلكترونية خلال سبعة أيام من تسلم المنتج دون إبداء سبب، ما لم ينطبق استثناء، ومنه: السلع المصنّعة حسب الطلب، السلع القابلة للتلف أو التي لا يمكن إرجاعها بحسب طبيعتها (ومعظم الطعام الجاهز والمنزلي وفائض الطعام)، السلع المختومة التي لا تُرجع لأسباب صحية بعد فض الختم، المحتوى الرقمي إذا بدأ التنفيذ بموافقة المستهلك، والتلف الناشئ عن سوء استخدام المستهلك. نافذة الإرجاع داخل المنصة للسلع غير الغذائية المؤهلة من 7 إلى 14 يوماً بعد التسليم (الافتراضي 14)، بما لا ينقص عن الحق النظامي للسلع المشمولة. لا يجوز التنازل عن حق إلزامي. قدّم الطلب من صفحة الطلب مع الفاتورة. 3. قبل التسليم إذا رفض البائع أو لم يرد خلال مهلة الرد (الافتراضي 5 دقائق) يُلغى الطلب ويُسترد أي مبلغ مقبوض. يمكن للمشتري الإلغاء وفق حالات الطلب المسموحة في المنصة، مع استرداد Tap إن وُجد تحصيل. قد يصدر الدعم استرداداً كلياً أو جزئياً بعد النزاع. 4. بعد التسليم — إرجاع واستبدال (غير الطعام) فقط للطلبات والعناصر المسلّمة. المدة الافتراضية 14 يوماً (وقد تكون سياسة البائع 7 أيام كحد أدنى نظامي للسلع المؤهلة). يشترط: عدم الاستخدام وسلامة العبوة قدر الإمكان، تأكيد الفاتورة، سبب مكتوب، وعدم وجود طلب إرجاع نشط على نفس العنصر. لا يشمل المسار الاعتيادي: الطعام المنزلي، المنتجات الغذائية حسب تصنيف العرض، فائض الطعام، وما خارج المدة أو غير المسلّم. الإجراءات: طلب عبر الموقع → موافقة البائع أو الإدارة → ترتيب الاستلام → الفحص → استرداد لوسيلة Tap أو إتمام الاستبدال. رسوم التوصيل تُسترد عادة عند العيب أو الخطأ أو اختلاف العرض؛ وقد يتحمل المشتري تكلفة الشحن عند الإرجاع لتغيير الرأي ما لم يوجب النظام أو العرض خلاف ذلك. 5. الطعام والمنزلي والفائض هذه سلع قابلة للتلف وتُستثنى من نموذج الإرجاع الاعتيادي. عند اختلاف الجودة أو السلامة: تواصل مع الطاهي سريعاً (إرشاد المنصة: خلال 24 ساعة للمنزلي)، أو افتح نزاعاً خلال 7 أيام من التسليم. لا تستهلك طعاماً تشك في سلامته. تبقى اشتراطات الهيئة العامة للغذاء والدواء على عاتق البائع. 6. النزاعات يمكن فتح نزاع خلال 7 أيام من التسليم: تواصل مباشر، ثم خدمة العملاء، ثم اقتراح حل (استرداد كامل أو جزئي أو استبدال أو إصلاح). وساطة المنصة لا تُسقط حق الشكوى لوزارة التجارة. 7. طريقة إعادة المال بالريال وإلى وسيلة Tap الأصلية فقط. يشمل الاسترداد حصة الضريبة المحصّلة على ذلك المبلغ وفق الفاتورة. لا يُصرف مستحق البائع قبل تأكيد الاستلام، ويُعدَّل عند الاسترداد. 8. الجملة يجوز للبائع المميز إلغاء طلب الجملة قبل الشحن فقط. لا يسري حق الفسخ خلال 7 أيام على صفقات الجملة. أي استرداد يتم بالريال حسب المبلغ المحصّل عبر Tap. 9. إساءة الاستخدام يجوز رفض الإرجاع عند فشل الفحص أو خروج المدة أو كون السلعة طعاماً غير مؤهل أو سوء الاستخدام. الادعاءات الكاذبة قد تؤدي إلى تعليق الحساب. 10. الشكاوى والقانون استخدم صفحة الطلب ثم support@yourhand.co ثم وزارة التجارة عند الحاجة. يسري نظام المملكة، وتسود الحقوق الإلزامية عند التعارض مع هذه السياسة.